La position délicate du consultant en informatique

Le principal écueil d’un consultant en informatique est qu’il se retrouve souvent “juge et partie”; à comprendre qu’on lui demande de faire l’audit, de fournir des recommandations et le choix d’un logiciel. Hors il se trouve que nombre d’entreprises informatiques sont également vendeurs de services et de logiciels. Le conflit d’intérêt est une cause majeure de ratés dans le choix, l’installation et l’exploitation de logiciels.

Il est de la responsabilité du mandataire de définir la zone de compétence du consultant. Il doit également prendre une décision après étude de plusieurs (au moins 2 ou 3) offres concurrentes couvrant les mêmes prestations.

Pour le consultant la difficulté est que son client bénéficie de son expérience tout en respectant son choix final, même si par expérience il sait que ce ne sera pas le meilleur des choix possibles.

Pour quelle raison ferait-il cela?

Si le client se soumet aux suggestions du consultant sans pleinement comprendre et accepter les arguments avancés, il se trouve dépossédé de son libre arbitre. La décision devient celle du consultant et non la sienne ce qui invariablement engendre des malentendus, des tensions et des difficultés lors de la mise en œuvre. Et cela ouvre potentiellement, une brèche pour ceux qui contestent le projet avec la possibilité plus ou moins volontaire de saboter l’intégration et/ou l’utilisation du logiciel.

En conclusion, il arrive fréquemment que des logiciels se voient rendus responsables de l’échec à rendre les services attendus. Ils deviennent les boucs-émissaires de problématiques personnelles ou s’entre-choquent des considérations subjectives, des opinions, des aprioris et des jalousies… 1213571_42887521

Quand au consultant il se trouve nécessairement entre “le marteau et l’enclume” ayant fait l’expertise, fourni le logiciel et les services d’installation. Il ne peut se soustraire aux critiques et se trouve tiraillé entre deux tendances: faire payer le client au risque de le perdre ou y aller de sa sa poche pour le garder; sachant que dans un cas comme dans l’autre sa réputation sera affectée.

De plus en plus souvent les consultants et les sociétés procèdent à un débriefing, après la clôture du projet avec tous les intervenants. Ce type de revue est encore trop rare faute de volonté de part et d’autre, de temps, d’argent ou pour des motifs de contraintes logistiques.

Une telle concertation, si elle est bien conduite permet de passer en revue les faits et d’apprendre d’eux. Les leçons que l’on peut en tirer sont certes difficiles à évaluer sur le moment mais les “mauvaises expériences” reviennent inexorablement: Dès que les mots “projet informatique”, “logiciel”, “consultant” sont prononcés, les visages se crispent… hantés par les fantômes du passé. Alors qu’une réunion de clôture aurait pu largement contribuer à apaiser les frustrations.

 

Une fin “heureuse” est elle possible dans ce type de situation?

La manière dont on démarre un projet annonce déjà de quelle manière il se terminera… Même si ce n’est pas un absolu, la pratique le confirme. Une façon de se le représenter est de considérer une voiture lancée dans un virage. Si le conducteur, en l’occurrence le client, entre “mal” dans le virage, la sortie en sera d’autant difficile…

Est-ce qu’un consultant ou une entreprise devrait renoncer à être prestataire pour un client dont elle a audité l’informatique et suggéré le logiciel?

La réponse est non car le client peut utiliser le fait que le consultant/l’entreprise connait déjà les lieux et ils ont une expérience de travail commune. Choisir une entreprise “inconnue” implique des risques liés à la compatibilité des personnalités et à la manière dont cette dernière travaille.

Le “succès” de l’introduction d’un logiciel est fortement dépendant des intervenants car même la meilleure méthodologie de travail ne suffit pas, la qualité des relations humaines est primordiale.

Il y a là un aspect ironique, à l’heure ou notre société se déshumanise et se robotise. Nous avons affaire à des logiciels de plus en plus complexes, puissants, qu’une part croissante de notre société peine à utiliser. 

Le succès de leur installation devient de plus en plus dépendant d’une excellente coordination et collaboration des intervenants.

La complexité augmente le risque d’erreur dans le paramétrage et une “simple option” inactivée suffit à créer une cascade de dysfonctionnements… D’où la dépendance accrue à une collaboration de qualité et efficace compte tenu des enjeux techniques mais aussi financiers…